Conditions Générales d'Utilisation

Article 1 : Définitions

Chaque terme écrit ci-après en majuscule a le sens qui lui est donné dans sa définition :

« CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION » (CGU) désigne le présent document.

« CLIENT » désigne la personne ayant séjourné dans une chambre d'hôtes, un gîte ou un appartement et qui rédige un avis sur ce logement.

« VOYAGEUR » désigne la personne à la recherche d'un logement dans une chambre d'hôtes, un gîte ou un appartement.

« PROPRIETAIRE » désigne la personne propriétaire.

Article 2 : Domaine d'application

Les avis CLIENTS constituent aujourd'hui un élément majeur dans les processus de recherche d'informations et de décision de réservation. Ils offrent également une source d'informations particulièrement riche pour les propriétaires dans l'amélioration continue de la qualité de leurs services ainsi que dans le développement de la qualité de leur relation client.

Ce document sur la fiabilité des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de CLIENTS définit l'ensemble des principes et exigences mis en place par le PROPRIETAIRE afin de traiter de manière crédible et loyale les avis des CLIENTS. Le traitement des avis comprend les étapes de leur collecte, leur modération et leur restitution.

Article 3 : Information du VOYAGEUR

le PROPRIETAIRE établit des principes et règles de collecte, modération et restitution des avis auxquels les CLIENTS doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.

Article 4 : Processus de collecte

L'objectif général de la collecte est de recueillir l'avis des CLIENTS de manière objective et vérifiable. Elle veille à ce qu'aucun biais ne puisse être introduit par aucune partie prenante. Elle permet d'assurer que le CLIENT puisse exprimer son avis sur une expérience de séjour vécue par lui, en toute connaissance des modalités de dépôt et sans que le processus de collecte n'oriente en quoi que ce soit son opinion.

• Tous les CLIENTS peuvent laisser leur avis.
• Les CLIENTS ne doivent pas déposer leur avis à partir de l'ordinateur ou de la connexion internet du PROPRIETAIRE.
• Seule une personne physique (pas de personne morale) peut déposer un avis et communique des éléments permettant de l'identifier ou de le contacter personnellement en cas de besoin.
• Pas de sélection des CLIENTS en fonction de la perception de leur expérience (positive ou négative) ou de leurs caractéristiques (par exemple clients fréquents ou abonnés).
• Les auteurs possédant des intérêts en lien avec l'objet évalué ne peuvent pas laisser d'avis (conflit d'intérêt).
• Pas de présentation inexacte ou tromperie sur l'objet noté (le nom complet de l'hébergement figure sur le formulaire).
• Les CLIENTS s'engagent lorsqu'ils rédigent un avis à avoir vécu personnellement l'expérience de séjour.
• Si un CLIENT séjourne régulièrement chez un PROPRIETAIRE, ce CLIENT peut déposer un avis. Il devra ensuite attendre au moins six mois pour en déposer un nouveau suite à un nouveau séjour.

Le PROPRIETAIRE rejettera les avis qui ne respectent pas ces principes.

Le PROPRIETAIRE recueille des avis à diverses fins :

• Evaluer la satisfaction des CLIENTS sur leur séjour.
• Comparer les avis des CLIENTS sur différents logements afin d'aider les VOYAGEURS dans leurs décisions de réservation.

Article 5 : Attributs des avis CLIENTS

Un avis de CLIENT est constitué obligatoirement des attributs suivants, permettant d'attester de l'expérience de séjour, et qui sont recueillis lors de la phase de collecte par :

• L'identification du CLIENT, auteur de l'avis.
• L'horodatage du dépôt de l'avis du CLIENT.
• La description de l'expérience de séjour en texte libre dans le formulaire.

Le CLIENT accepte d'être recontacté à des fins de vérification de son séjour.

Le PROPRIETAIRE respecte la législation sur la protection des données personnelles en vigueur.

Conformément à la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, dite Loi Informatique et Liberté, vous disposez d'un droit d'accès, de suppression, pour toute information vous concernant en vous adressant au PROPRIETAIRE.

Article 6 : Processus et outils de vérification lors de la collecte

Le propriétaire utilise un processus de vérification manuelle de vérification du contenu collecté pour s'assurer qu'il est bien conforme aux principes et règles.

Les analyses effectuées s'appuient notamment sur :

• Le comportement de l'utilisateur (fréquence de rédaction d'avis, historique des contributions, localisation, etc...).
• L'examen du langage utilisé dans l'avis.

Sur la base de ces analyses, le PROPRIETAIRE enclenche immédiatement les processus de modération et restitution du contenu non problématique.

En effet, la rapidité joue un rôle primordial dans une expérience positive de l'utilisateur et dans la pertinence du contenu publié. Ne sont pas considérés comme contenu potentiellement problématique les avis faisant état d'une insatisfaction du VOYAGEUR sur son séjour.

Le contenu potentiellement problématique remonte à l'équipe de modération qui a pour mission d'identifier et de prévenir l'envoi de contenu émanant notamment :

• De personnes écrivant des avis dans le but de porter atteinte à la réputation du PROPRIETAIRE.
• De tout tiers envoyant des avis au nom d'un individu dans le but de fausser une réputation.
• De tout dispositif ayant tenté de masquer, déformer ou dissimuler son identité.

Article 7 : Formulaire de collecte

Le PROPRIETAIRE n'oriente pas l'avis dans un sens ou un autre.

Le CLIENT peut décrire son expérience de séjour avec ses mots et son langage.

Article 8 : Processus de modération

La modération a pour but de s'assurer de la conformité du contenu collecté au droit français et aux CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION du PROPRIETAIRE en vue de publier, rejeter ou supprimer ce contenu.

Tous les contenus relatifs à l'identité du consommateur et aux avis collectés et destinés à être publiés font l'objet d'une modération. Tous les avis font l'objet du même processus de modération sans distinction de leur contenu.

Le PROPRIETAIRE utilise une modération qui est humaine.

Le même délai de modération s'applique à l'ensemble des avis qu'ils soient positifs ou négatifs.

Article 9 : Rôle et moyens des modérateurs

Le strict respect du processus de traitement des avis dans le cadre du présent document assure l'impartialité de la modération. Les modérateurs ont les capacités et les moyens suffisants d'apprécier le contenu d'un avis pour pouvoir décider de la publication, du rejet ou de la suppression de l'avis de consommateur.

Le modérateur peut :

• Accéder à l'intégralité du contenu de l'avis de consommateur collecté.
• Accéder à toutes les informations relatives à l'historique du dépôt d'avis (nombre de soumissions du même avis après rejet initial).
• Pouvoir confier de façon traçable la modération d'un avis de consommateur à un autre modérateur.

Article 10 : Modération à posteriori

La modération humaine a posteriori est réalisée par les modérateurs qui prennent connaissance du contenu de l'avis de consommateurs après publication, pour pouvoir décider de la suppression ou non de l'avis. Toutefois, après suppression, le consommateur peut déposer un nouvel avis modifié.

L'auteur de l'avis peut faire jouer auprès du PROPRIETAIRE son droit de retrait conduisant à l'arrêt de la publication de son avis de consommateur.

Article 11 : Motifs de rejet d'un avis CLIENT

L'avis d'un CLIENT peut être rejeté notamment pour les motifs suivants :

• Si le PROPRIETAIRE estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
• Si le contenu textuel relatif à l'identité de l'auteur comporte des injures ou grossièretés.
• Si le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des mots sans aucune signification.
• Si les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts.
• Si le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible.
• Si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu.
• Si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email.
• Si le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
• Si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du CLIENT.
• Si le contenu textuel est clairement du spam.

Article 12 : Afficher des informations sur l'auteur de l'avis

Le VOYAGEUR pourra consulter le pseudo, le prénom et le lieu de résidence de l'auteur d'un avis et sa tranche d'âge. Mais ni son nom, ni même son adresse e-mail ne sont diffusés.

Article 13 : Droit de réponse du propriétaire

Le PROPRIETAIRE peut répondre publiquement aux avis afin de :

• Donner sa version des faits.
• Remercier le consommateur pour sa contribution.
• Indiquer les éventuels changements introduits depuis la rédaction de l'avis.